そりゃ異物が混入するわ…「はま寿司」が謝罪で繰り返す“絶対NGワード”とは？
長い記事なので、一部だけを以下に抜粋します。詳細を知りたい方は元記事をお読みください。
大手回転寿司チェーン「はま寿司」で、なぜ異物混入が相次ぐのか。実は、同社が発表する謝罪文の中に、危機管理の専門家が警鐘を鳴らす《絶対NGワード》があったのだ。良かれと思って使われるその言葉こそが、現場の危機意識を奪い、再発防止を遠ざけている。異物混入が止まらない構造的な問題を、謝罪文から徹底的に解き明かす。
今年4月、マスコミに報じられたのは大分県中津市の店舗だ。客が「まぐろの大葉はさみ揚げ」を注文して食べたところ、口の中に違和感があったので確認すると、それはまぐろでも大葉でもなく「吸水シート」だった。
7月、Threads（スレッズ）に投稿された写真で話題になったのは、茶わん蒸しの異物混入だ。投稿主によれば、フタを開けたところ茶わん蒸しの表面に「使用済みの甘だれのゴミが一緒に蒸されていた」という。「食器洗浄機内において食器に付着した異物が商品の作成段階で気付かれず混入した」可能性が高いという。
外食業界で働いている人はわかるが、異物混入というのは定期的に起きている。もちろん、あってはいけないことではあるが、人間が作業をしているので完全に防ぐことはできないのだ。ただ、そういう事情を加味しても、はま寿司の異物混入には一抹の不安がよぎってしまう。理由は同社の謝罪コメントだ。
4月の吸水シート混入の際、はま寿司はマスコミに対して以下のようなコメントを出している。
「マニュアル遵守を徹底し、再発防止に努めます」
また、先日の洗剤混入の際にはホームページに以下のような「お詫びと報告」をしている。
「はま寿司では当該用具を冷凍庫や食器、食材などの上部には置かないよう、従前よりマニュアルにて定めております。本事案はそのマニュアルから逸脱したため発生したものです。」
「今後同様の事態が再び発生することのないよう、全従業員に対しマニュアル通りの作業の再徹底を図るとともに、全国の店舗において管理体制の一層の強化に努めてまいります。」
つまり、はま寿司にとって「異物混入」というのは、マニュアルから逸脱したから起きたという認識であり、マニュアル遵守を徹底すれば防ぐことができると考えているようなのだ。
（しかし、）吸水シートを油で揚げて客に提供してしまうのも、茶わん蒸しにビニールゴミがついたまま客に提供してしまうのも、つきつめていけば現場で働いている人の「危機意識・想像力の欠如」が原因だ。このような「危機意識・想像力の欠如」というのは、どんなに「マニュアルを守れ！」としつけたところで得られるものではない。
厳しい言い方をさせていただくと、異物混入を見過ごしてしまう人は「意識」が低い。「なんかヘンなものを油で揚げているのかも」「茶わん蒸しにヘンなものがくっついてるかも」という、調理人や厨房スタッフならば常日頃から抱いていなければいけない不安や警戒心がないのだ。
では、「はま寿司」の店舗ではなぜそのような不安や警戒心と持たない人がいるのかというと、素晴らしい「マニュアル」があるからだ。マニュアルに沿って仕事をすればいいので、自分の頭で考える必要がない。自分の不注意がどんな深刻な事態を引き起こすのか、という不安を感じたり、警戒心を養ったりする必要がないのである。
危機管理マニュアルの遵守を徹底しているような企業というのは、重大な事故の発生が多い。先ほど申し上げたように、危機というのは、マニュアルに沿っていないから起きるわけではなく「危機意識と想像力が欠如した人」がやらかしてしまうものだ。だから面倒でも効率が悪くても、「現場での教育」や「研修」が必要なのである。
しかし、はま寿司の「マニュアル遵守を徹底します」という再発防止コメントを見る限り、そういう意識はあまり感じられない。素晴らしいマニュアルがあることによって、マニュアルを過信してしまっているのだ。
異物混入を招いているのは「人間」である。人の心を動かして、意識を変えることができるのはマニュアルではなく結局、人である。この「落とし穴」は優秀なマニュアルをもつ企業ほどハマりやすい。異物混入のような問題に悩む企業はぜひ参考にしていただきたい。
つまり、「はま寿司の「異物混入」はマニュアル遵守の徹底では防げない。教育と研修をしろ！」という話です。ほとんどエビデンスを示さない主張でした。
「異物混入」はそんなに大騒ぎする事件でしょうか？大衆的な価格でそれなりの食事を提供するレストランに対して、そんなに立派な教育や研修を期待する方がおかしいのでは？
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