AIのおかげで4000人のカスタマーサポート要員を削減できたとSalesforceのCEOが語る
以下は、記事の抜粋です。
顧客管理ソフトウェア等を販売するSalesforceのマーク・ベニオフCEOが、「AIのおかげで4000人の人員削減が可能になった」と発言しました。自律型のAIエージェントを導入したためにカスタマーサポート部門の仕事が大きく減り、人員を営業部門へ回せるようになったそうです。
Salesforceは自社開発のAIエージェント「Agentforce」を導入し、顧客とのやりとりを解決したり、自社製品への関心が高い顧客を選別したり、マーケティングを見直したりといった意思決定やアクションを代行させています。
この仕組みがうまく回っており、カスタマーサポート部門の人員を9000人から5000人程度に減らすことに成功したそうです。
ベニオフCEOいわく、Salesforceは人員不足のために過去26年間で1億件以上の見込み顧客へ連絡ができておらず、営業の機会を逃していたとのこと。ところが、AIエージェントが全ての問い合わせに自動返信するようになったため、こうした機会損失を大きく減らすことになったといいます。
なお、カスタマーサポート部門の人員は営業部門に異動し、Agentforceの販促に従事しているとのこと。Salesforceは2024年11月にも営業部門の拡充を実施していました。Agentforceの新規契約は発売から半年で5000件を超えたとのことです。
「AIのおかげで4000人の人員削減」と書かれていたので、クビになったのかと思いましたが、配置転換でした。日本は遅いかもしれませんが、おそらく世界中でこのような「人員削減」が行われることになるでしょう。これからの若い人はAIにできないことを仕事にする必要がありそうです。
記事にある同社の新しい生成AI製品「Agentforce」は、Salesforceのプラットフォーム上で使用できるツールで、人間の監督なしに顧客とのやりとりを解決したり、自社製品への関心が高い顧客を選別したり、マーケティングを見直したりといった意思決定やアクションを実行できます。従来の一般的なチャットボットとは異なり、高度な推論能力を駆使して自律的にタスクを実行することができるそうです。
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